7月13日上午，知名编剧李亚玲发布微博和视频，称其在7月12日乘坐国航航班时，遭遇了一名“国航监督员”大声斥责其他旅客，并报警带走相关旅客的事件。此事在网上引发广泛关注。13日下午，国航官方微博在评论中称“国航从未设置‘监督员’岗位，也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”不过其随后删除这一说法。新京报最新报道称，记者从多个渠道确认，牛宇虹确为国航工作人员，但是因为身体健康原因，已经未从事实际工作。

目前“‘监督员’大闹国航头等舱事件”仍在发酵中。相关视频显示，这名自称‘监督员’”的中年女性，不仅指责其他乘客，在飞机降落后还打电话报告相关部门要求“尽快处理”，态度比较激烈。而从其熟稔航空法规、跟涉事航空公司方面打电话以及声称要填报报告表的行为来看，她说自己是“国航监督员”似乎也不像是撒谎。而现在来看，她还就是国航的员工。

实际上，航空公司设置监督员并不是秘事，也不是坏事，很多航空公司都面向社会成员招聘监督员。

2007年民航资源网发布的一篇来自“国航股份西南分公司党委宣传部”的报道称，“社会质量监督员制度是从1994年开始的……所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户。”在国航官网2011年的国航新闻中，也出现了“邀请服务质量社会监督员”的说法。此外，民航资源网的报道中还出现了“国航为监督员颁发聘书”的图片。也有网友晒出证书，表示曾被聘为“国航社会监督员”。这些证据，其实都足以推翻国航此前的否认措辞。

航司监督员有什么用？根据业内人士说法，航司设置监督管理员的初衷是监督航班服务质量，监督员要辅助搜集航空公司的服务短板，向航空公司或民航相关部门反馈，寻求改进空间。航空监督员是要监督航班服务的，而不是监督普通乘客。

那么，也就可以理解，为什么这名自称国航监督员的女性大声指责其他乘客时，却引起了他们的反弹。这不仅是因为她的监督方向错了，当然也是因为她的沟通方式不够友好。

的确，在飞机滑行时，乘客打电话的行为不值得提倡，即便是普通乘客，对这种行为加以提醒也未尝不可。这名女性对不守规矩的乘客提出批评，初衷是好的，但是，她劝说的方式，却呈现出一种略带强制的意味，这就不容易被其他乘客接受。

总之，此事已经从机舱里的“风暴”转化为一场全民关切事件，头绪颇为驳杂，尤其其中可能涉及公民被莫名配合调查的问题，更值得认真对待。如果这名女性确实就是国航监督员，那她的处理方式存在不妥之处；而如果她不是，也要查查她这么做的原因。毕竟，在飞机上“搞事情”，直接关涉其他乘客与机组成员的人身安全，不可小视。

当然，要想解答诸多疑问，显然绕不过国航。对于此事，国航应该做出更多解释，以回应舆论关切。

此事引发公众热议，也表明公众投射在“民航社会监督员尽职须合理”上的期许。当事人大闹机舱的做派或许无法代表更多的“社会监督员”，但毫无疑问，公众希望看到的，是所有“监督员”的监督都能用对方向、拿捏好分寸，别让个别监督员或航司内部人士恃“权”乱来，扭曲良好制度设计的本意。说到底，就是监督与被监督者，都能将行为收束在规则的框架下。

□新吾（媒体人）

编辑 王言虎 校对 陆爱英 实习生 李娜